上月底，一汽-大众服务技能大赛在成都圆满落幕。自2003年起，一汽-大众服务技能大赛已有20年历史。20年间，服务技能大赛聚焦广大客户需求，直击售后业务痛点，坚持理论与实操并重，为一汽-大众经销商技术服务人员搭建了共同学习、互促进步的平台。
服务技能大赛只是一个侧面。一汽-大众之所以能够在业界保持领先，与他们在售后服务方面的努力密不可分。近日，车讯网深入一汽-大众营销服务网络，与负责售后服务的经理人员做了深入交流。
“以用户为中心”是一汽-大众多年坚持的做法，但一直都是“单向”在做。在今年的第七届920服务节活动中，一汽-大众明确提出要“双向奔赴”。
在企业层面，一汽-大众出现了两大变化。第一，在结构上，大众品牌在年初成立了一个客户响应部的一级部门，从前端真正获取客户的信息，已经是主动出发。同时也做了客户体验的I Care平台。主要是通过VOC的声音、大数据，从整个网络端和CRM所有对客户信息的收集，让客户真正参与到这个过程当中。第二，是伴随着数字化转型，做了两大类的对客户体系性工作。从“端到端”的梳理，从客户的用车和预约开始，到最后的交车环节，通过数字化手段，通过手机APP的方式，正向改善客户体验，让客户感知到整个过程的变化。
一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华说到，当前，我们的4S店体系面临很多实际困难，但我们的优势还是有的，这个强大的优势我们怎么去守住？为了让第一批客户留住，我们在做服务品牌迭代，首先当然还是我们企业一贯的专业、可靠。其次，从应对竞争的角度把客户留住。原来我们只是关注车，但客户的变化让人感受到过程并不一样，他们还可能需要一个便利和价格，今年就从人的方面怎么能把客户留住？
为此，一汽-大众推出很多具有粘性的产品。比如，在新车成交的时候有保养套餐包，包括年保的套餐包，这个价格跟一些知名连锁企业相差不多，真正反哺于客户。另外，在车子到了三年“过保”之后，也会推出一系列的产品，争取真正把客户“粘住”。
从3月开始，汽车市场的价格战愈演愈烈，各品牌经销商的盈利成为难题。一汽-大众销售公司非常关心，总经理聂强提了“四共三坚持”的要求。
首先，“四共”是指共商、共谋、共创、共赢。要求营销团队更多地与经销商协同，从原来的关注核心城市，到更多地关注经销商，跟他们走在一起，聆听一线经销商到底有哪些困难，了解他们的建议和感受，一起商议，改善体系能力，提高业务丰富度，解决自身各方面的问题，然后去做提升。
“三个坚持”，第一个就是坚持销量份额和经销商盈利同等重要。公司在考核内部营销人员时，会把营销份额和经销商盈利合并起来看。如果只顾企业的销量，而不顾经销商的盈利是不被认同的，要和经销商一起共克时艰。在艰难的情况下，一汽-大众经销商能够比其他经销商要过得要好一些；大众品牌的份额和销量也比别的品牌好一些。
第二个是坚持用户导向。公司新成立了一个客户体验部，它是一个高级经理部门。会从客户旅程的规划、标准，到客户的一些投诉处理，还有一些客户声音的收集、整理、调研和洞察。更多地通过用户端，去做一线的工作改善，真正做到以用户的诉求，作为核心诉求。
第三个是坚持市场导向、问题导向。目前，一汽-大众既有传统能源车，也有新能源车，但强项还在于传统燃油车。而在新能源市场上，从市场导向上围绕新能源车，包括混动型车升级在加速，油电共进；更多的还是看客户需要什么样的产品，然后更多的去改进产品。
一汽-大众销售公司西南区区域营销总监张科谈到，在这个过程中，我们有更明确的业务逻辑：守土有责和经营有方，这也是我们工作的基础。
一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍说，今年年初，结合地域和区域特征，我们定的目标也很清晰。第一是“助销量”，因为华北区是一汽-大众的优势市场，销量是我们最核心的指标，但售后服务也绝对不能置身事外。第二是“提盈利”，渠道、经销商就要靠盈利，所以盈利也是比较靠前的。第三是“强体验”，标杆地区就得有标杆地区的水准，体验上的要求还是很高的。当然，助销量、提盈利和强体验还得有新的支撑，不能沿用过去的那些“玩法”，毕竟目前的市场变化很大。
疫情过去后，汽车市场的两个问题很突出。第一是在产品利益上，包括售后服务的一些产品存在不足。让客户感觉不出一汽-大众售后服务的高水准。第二是普遍感到离客户的距离越来越远，尽管一汽-大众的服务网络很强大，几乎所有的地级市，甚至一些县级地域都有，但再往下还有一些市场和客户需求是覆盖不到的。
“现在，用户是多方面、全角度的，有问题要触达我们，有时候我们也需要影响客户”，孙刚认为。
事实上，对于客户的一些问题，大约95%以上都是可以通过合理的解答，只要他提出问题以后，得到解答就可以了。所以，在售后方面第一个就是有没有给客户做产品的使用介绍，尤其是一些“应时当令”的。比如入冬之前应该怎么做，是不是应该换冬季胎，是不是应该对车辆的油液进行检测等等。这些在我们卖车的时候已经说了，但客户当时也许没在状态，因为他对新车有新鲜感嘛。
所以从这几个角度来讲，确实在经销商层面存在内部部门流程之间重新的梳理和打通，然后要选出合适的人才去做具体工作。
写在后面：当下，汽车市场风云变幻，价格战、新品战、配置战、口水战……此起彼伏。在“乱战”之中，作为业界标杆的一汽-大众，升级迭代了售后服务的品牌战略，将“严谨就是关爱”概括为对客户的“1314”：第一个1是指一汽-大众服务品牌，第二个1指对品牌理念始终如一地坚守；“3”是体现服务品牌的核心价值：专业、可靠、欣喜，“4”指的是对客户许下的4项服务承诺。
对于此次服务技能大赛？主办方表示，通过大赛，可以带动全网售后服务人员主动向上成长，促进人员能力与店端体验双提升，为一汽-大众售后服务体系源源不断地输出大量技艺精湛的服务人才，推进一汽-大众服务品牌的高质量发展。