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汽车观察:它拖了豪华品牌后腿

时间:2020-02-21    贾卫中

 一般认为,国外豪华品牌新车质量好于中国品牌。然而,在维修质量方面,豪华品牌整体水平与中国品牌却存在较大差距,这是中国汽车售后服务质量监测大数据平台1月份的监测结果。

它拖了豪华品牌后腿

近日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年1月“汽车售后服务口碑指数”报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,中国品牌组“汽车售后服务口碑指数”得分(93.54分)高于行业整体水平(92.98分),居三个品牌组之首。豪华品牌组得分垫底,为92.70分。

它拖了豪华品牌后腿

总体看,汽车行业售后服务领域“硬实力”较强,“软实力”欠缺的问题凸显。《报告》显示,2020年1月“汽车售后服务口碑指数”中,消费者对中国品牌、普通洋品牌、豪华品牌的服务设施整体评价较高,该项得分为98.49分。受维修保养质量投诉、服务告知情况、洗车质量等因素影响,三个品牌组整体维修质量得分最低,为84分。

它拖了豪华品牌后腿

从维修质量维度考量,中国品牌得分明显高于洋品牌。《报告》显示,中国品牌组维修质量平均得分最高(85.12分),高于豪华品牌组平均得分(84分)和普通洋品牌组平均得分(83.61分)。同时,《报告》专门统计了豪华品牌组维修质量的最低分(83.92分),该分数不仅未能达到普通洋品牌组的平均水平,而且与中国品牌组平均分相差了1.51分,这表明部分豪华品牌维修质量亟待提升。

它拖了豪华品牌后腿

从具体工作项目看,中国品牌组在维修保养可视化方面有待改进,在维修保养质量方面得分较高。《报告》分析称:“中国品牌组在‘维保过程可视化’方面对行业得分负面影响较为突出,建议深入学习豪华品牌和普通洋品牌在这方面的做法。同时,在‘是否对维修保养质量投诉’方面,中国品牌组对行业得分正面影响较为突出,是豪华品牌和普通洋品牌学习的榜样。”换言之,豪华品牌消费者对维修保养质量更为挑剔。

它拖了豪华品牌后腿

《报告》以国家标准为依据,样本充足,较为真实地反映了当前中国市场汽车售后服务现状。据称,中国汽车消费者口碑指数(ACMI)依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),该平台拥有5大特色:国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的数据源、互联网+模式、国家标准为依据。其中,2020年1月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于:147家4S店和经销商集团自有售后品牌店,有效样本量超1.7万个,覆盖豪华品牌、普通洋品牌、中国品牌共计32个品牌,覆盖全国55个城市。

近年来,中国品牌新车品质提升迅速,与洋品牌差距明显缩小。此次《报告》反映出中国品牌在售后服务水平方面赶超的势头非常强。相比之下,部分豪华品牌在保养质量方面存在的问题需要引起足够重视,否则可能成为制约其在中国市场长远发展的短板。

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