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东风轻型车先声夺人打响服务升级行业第一枪

时间:2020-08-11  汽车商务网  

 【第一商用车网 原创】

轻卡企业服务哪家强?

这么一个看似简单的问题,其实并不好回答。

近年来,随着轻卡客户群体的变化和行业竞争的加剧,各大轻卡企业纷纷加强在售后服务方面的布局。

过去的用户,对轻卡产品的要求更多的是价格便宜,多拉快跑,能修好就行;现在的年轻一代用户则开始注重品牌,注重TCO全生命周期成本,注重“品质型”的售后服务。为此,国内各大轻卡品牌在服务上苦下功夫,但轻卡服务依然面临许多“痛点”难以解决。如今,摆在各大轻卡品牌面前的问题,是如何进一步为卡友提供更为及时有效的售后服务,解决这些“痛点”。

那么,新的环境下,轻卡用户们对于服务的需求有哪些新变化?其痛点又应如何解决呢?

请看第一商用车网带来的系列报道。

行业发展催生轻卡用户新需求

在物流业快速发展和排放标准不断升级的市场形势下,国内轻卡产品也随之更新迭代。相比产品的快速迭代,当前轻卡行业售后服务的发展却相对滞后,用户的需求与服务商实际提供的服务之间存在的差距、矛盾日益突出。

首先,行业形势与客户形态都发生了诸多变化,亟需轻卡厂家进行营销和服务方面的转型。目前,虽然轻卡市场总量已趋于饱和,但在经济结构转型升级、国三老旧车辆置换等因素的推动下,客户形态加速由零售用户向专业型用户转变。尤其是,随着组织型客户和专业物流用户比例的增加,用户对车辆专属定制服务、个性化服务的需求明显增多。

其次,越来越多的用户需要厂家提供“选车支持服务”。用户在选购车辆时,多会与厂家或经销商就“购买什么车型最合适”进行沟通;然而即使有沟通,用户所购车辆仍会存在“不适用”的情况。如果销售人员向客户推荐了真正适合其工况的车型,就可以避免用户购车后的不满与损失。

第三,部分厂家的三包服务不能完全落到实地。据了解,国内部分轻卡厂家由于存在服务站布局不合理以及配件供应不及时等问题,导致用户在车辆发生故障时无法第一时间找到附近服务站,或者配件不能得到及时更换,进而导致客户满意度大大降低。另外,在维修质量方面,一些车企由于对服务商的培训和管控能力偏弱,经销商和服务站的服务理念与技能不能达到用户的要求,服务的闭环管理意识薄弱。

那么,如何改善我国轻卡行业在服务领域面临的问题呢?

“它山之石,可以攻玉”

它山之石,可以攻玉。当前,欧美卡车产业发展比较成熟,各卡车品牌从产品、服务到用户需求等相关的售后服务策略、渠道、标准、流程相对清晰明确,尤其在用户服务保障方面,车企定位较为准确。

例如,奔驰卡车的售后服务流程主要包括服务预约、接车初检、故障检测维修、终检、交车和售后回访等6个环节。在服务预约阶段,需要记录车辆配置、客户信息和客户需求,初步诊断客户问题,以便确定服务形式和服务时间。在交车环节,经销商确保所有维修项目已完成,并向用户说明维修项目和费用,客户付款完成后,开凭证并完成交车。在售后回访阶段,在维修后的2-4天内,奔驰卡车会安排专人对用户进行电话回访,倾听用户的真实诉求;回访内容包括技能、价格和态度等方面,同时每月要形成回访报告,并针对问题制定改善措施。

由此而言,标准化、可追溯、闭环管理,是欧洲卡车巨头服务品牌内涵的精髓所在。

解决行业服务痛点 东风轻型车率先行动

“参考国外的成熟模式并比照国内行业现状来看,目前轻卡服务有四个方面亟待加强。一是加强营销服务网络建设,创新营销服务模式;二是完善客户关系管理,提升服务满意度;三是构建轻卡用户预防维护体系,提高整车出勤率;四是加大服务终端的培训力度,丰富培训内容,强化提高服务人员技能等。”一位后市场专家这样分析说道。

那么,问题来了:面对行业痛点和现状,在不断升级的道路上,国内主流轻卡企业会如何行动?轻卡行业的售后服务模式将会如何发展变化?谁又将成为行业的破局者?

显然,已经有头部企业为我们带来了答案。

2019年12月29日,在东风汽车股份2020商务大会上,东风轻型车正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌,以及服务中期事业计划“CAN³”计划(2019-2023)。焕新后的“真美满”服务品牌,以“真”(真心为客户)为服务宗旨、以“美”(美好为客户)为服务体验的承诺、以“满”(满意为客户)为服务目标,并统一为“满载信赖”企业品牌口号。

同时,根据规划,从2019年到2023年,东风轻型车将以“CAN³”计划为服务战略,系统推进“真美满”服务品牌的落地。其中,“CAN³”蕴含让客户体验超值、让客户出行无忧和让客户生活更美好三层意义,将通过三个阶段实现三个目标和三个赋能。具体来看,东风汽车股份未来五年的服务又新增了三个阶段,即从2019-2020年的精准服务阶段,2020-2021年的智慧服务阶段,以及2022-2023年的智联服务阶段。

纵观东风轻型车20年的服务发展历程,其先后经历了五个阶段。首先是1999年-2003年的服务初创阶段,主要解决客户应急车辆维修,以基础保修为主;接着是2004年-2008年的“真美满”首发阶段,该阶段东风轻型车基本形成了4S网络,但仍然以为客户提供便利维修为主;第三个阶段是2009年-2014年的快速发展阶段,东风轻型车率先提出以网络化服务为主,为客户提供24小时不打烊服务;第四个阶段是从2014年-2018年,东风轻型车再次率先提出限时维修,做分级维修并承诺修好;第五个阶段是从2018年至今,东风轻型车提出不但要做好车辆维修,更要以客户为中心,让客户满意。可以说,焕新升级的“真美满”服务品牌,将从单一的售后服务内容向客户全程满意进化,将服务从传统的售后模式延伸至客户购车的全生命周期,大大提升客户的使用与体验价值,不仅让用户满意度得到提升,还要促进行业新的服务变革。

如今,距离东风轻型车“真美满”服务品牌升级已有半年时间,在这半年时间里,“真美满”的升级是否解决了用户的痛点,又为东风轻型车乃至轻卡行业带来了哪些变化呢?

请关注第一商用车网后续报道。

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