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东风轻型车“真美满”品牌推动行业新变革

时间:2020-08-11  汽车商务网  

 【第一商用车网 原创】

让客户自己通过APP和微信公众号,对车辆维修保养的服务水平进行评价;如果不满意,那么用户可以拒绝买单。

这么“大胆”的互动评价机制,是哪家企业建立起来的?

答案是东风轻型车。

当前,在我国轻卡市场激烈的竞争环境下,仅凭产品力、性价比,已经越来越难以满足用户的多样化需求。尤其是,随着国内轻卡市场进入存量竞争状态,包括东风轻型车在内的主流轻卡品牌,都能感觉到行业竞争压力加大,各种营销策略的边际效应逐渐递减。未来,售后服务品质的提升,将在很大程度上左右轻卡用户的购车意愿;售后服务的升级,正成为各厂家瞄准的突破口。

在这场针对服务领域的竞争中,如何打造差异化的战略?东风轻型车在服务方面又是如何应对用户需求而变化的呢?

我们一起来看看吧!

新一代用户究竟需要什么样的服务?

如今,年轻一代用户对于售后服务的期待越来越高,并且更加注重服务体验,这些需求也是卡车厂家服务升级的重中之重。

“不仅仅停留于能修、保修的基本需求上,用户对于线上预约、快修业务、4S网络、接待服务、价格标准、智能平台方面都有不同的需求。”某轻卡品牌4S店销售人员张先生表示,现在主机厂质保期内的服务越来越完善,虽然出现故障时维修不需要支付费用,但如果能提供科学的保养维修服务预约,将省去客户大量的等待时间,等于变相地为用户节省了时间成本,这一点对用户还是很有吸引力的。

一位轻卡车主吴师傅,对售后网络尤为关心:“我主要从事中短途运输,乡村道路比较多。如果我常跑的区域没有售后网点,心里总觉得不稳当。特别是我拉的大多是蔬菜等绿通货,报修后网点有没有足够的配件,能不能第一时间给我修好,也非常重要。”

第一商用车网在随后的走访调查中还了解到,有些较为年轻的车主,希望厂家能推出操作体验较好的手机端APP,可以提供一些简单的诊修参考;也有已出保的车主,希望售后网络的价格更加公开透明。综合来看,轻卡用户们呈现出越来越多样化和个性化的需求,这也对卡车厂的服务提出了更高的要求。但对于厂家而言,无论售后服务怎样升级、服务模式怎么变,让客户满意、提升客户满意度这个大方向是不变的。然而,车企究竟如何为客户创造更多的价值,提供更好的售后体验?

2020年,东风轻型车的“真美满”服务品牌焕新升级,给出了具有借鉴意义的方案。

品牌焕新 专业团队推动六大升级策略落地

在很多业内人士看来,2019年年底东风轻型车焕新升级的“真美满”服务品牌,或将成为通过“售后”升级,打造“售前”营销优势的一次战略布局。

2019年12月29日,在东风汽车股份2020商务大会上,东风轻型车正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌。焕新后的“真美满”服务品牌,以“真”(真心为客户)为服务宗旨、以“美”(美好为客户)为服务体验的承诺、以“满”(满意为客户)为服务目标,并统一为“满载信赖”企业品牌口号。焕新升级的“真美满”服务品牌,将从单一的售后服务内容向客户全程满意进化,将服务从传统的售后模式延伸至客户购车的全生命周期,大大提升客户的使用与体验价值,不仅让用户满意度得到提升,还要促进行业新的服务变革。

根据东风轻型车公布的服务品牌战略,“真美满”将经历2019-2020年精准服务阶段、2020-2021年智慧服务阶段、2022-2023年智联服务阶段,分三个阶段三步走,为客户提供智慧、多元、定制化的服务,全面保障客户用车全程价值最大化。

“这次服务升级关系到东风轻型车未来10-15年的发展。”东风轻型商用车营销有限公司客户服务中心轻卡关系部部长汪鹏表示,今年以来,公司针对服务落地进行了大力度的业务改革,成立了十个大区,共有140余名工作人员专门负责推进六项升级策略。

“一是渠道升级,调整服务网络的质量、数量、规模,一方面大力扶持经销商向4S店的方向转型,另一方面,对于现有的4S店,我们将着重提升服务质量。”汪鹏描述道。二是1+N策略,以4S店经销商为核心,整合打造更强的二级网络,形成垂直的网络渠道分工;三是树立服务形象,制定包括店面人员、服务车、流程在内的网络统一的服务标准,进行接待标准培训,提高用户服务体验;四是增强保障能力,用更强的检测、维修硬件实力和维修能力,实现“一次修好”的目标;五是科学储备配件,将常用维修保养材料按区域量化分配,缩短客户等待时间;六是收集用户反馈,启用东风惠享平台交付评价,针对性地提高售后服务质量,全面提高售后保障水平。

注重标准化和互动性 上半年服务升级成效卓然

六大升级举措,说起来容易,做起来不容易,达到预期效果更不容易。第一商用车网注意到,在服务品牌焕新升级的过程中,注重标准化、规范化、可追溯和互动性,是其“差异化”所在,也是保障这些举措能够真正落地的精髓所在。

首先是经销服务网络的标准化升级。“没有服务的标准化,就没有品牌可言。”汪鹏坦言,之前东风轻型车渠道的服务形象并不统一,客户体验感较差。服务升级过程中,东风轻型车着重在标准化、规范化方面实施了多项改善优化,品牌形象提升明显。“我们正在对各地经销商和服务站进行外部店面形象、LOGO墙、内部布局和操作流程等方面的统一改造,为客户提供类似乘用车的服务体验。考虑到资金实力的不同,不同经营个体的升级进度存在差异,东风轻型车会对资金困难的经销商给予融资等支持,帮助他们解决问题,建立标准化4S店。”

在外出环节方面,外出车辆要做统一形象设计,达到到达快、可视化的服务车标准,并且全程由东风轻型车惠悦平台监管。一线人员的感官形象要做标准升级,比如穿戴公司统一工作服。在培训方面,东风轻型车还专门在全国建立了25家二级培训中心,对服务人员进行接待标准培训,每家服务站至少要派两人以上进行培训;并对维修人员进行国六培训,保证公司车辆投放的国六区域,维修人员真正具备维修国六车型的能力。

其次是在标准化的基础上,快速提高准确性和及时性。在硬件方面,东风轻型车从去年开始就对每家服务站和二网配备了检测工具,下一步要实现指定产品的诊断工具的全覆盖;保养维修方面,建立限时完修机制,搭建智能诊修平台。配件储备方面,东风轻型车会根据当地区域客户保有量,下发合理的配件量化指标,科学分配到每个区域和经销商,减少客户等待时间,提高满意度。在渠道方面,推行线下渠道和线上自选频道并行的策略,线上客户互动平台(惠享平台)导入配件商城,让保养、维修成本更加透明。增值服务方面,根据客户需求定制金融方案,让售后也能享受金融支持,这些在行业内都是较为少见的。

为了进一步提升服务的及时性和满意度,东风轻型车今年也着重对网络的数量、质量与规模进行了调整。一方面,对于一网经销商,东风轻型车大力扶持其向集销售、服务于一体的4S店方向发展。汪鹏表示,未做调整前,有的经销商每个月的营业额只有十几万元,向4S店方向发展后,其每个月营业额超过了50万元,一年产值超过1000万元。“有些经销商并不想对服务端投入过多资金,东风轻型车鼓励这些经销商投资就近的服务站,通过参股运营等方式,形成销售、服务强关联的形态,打造更好的协同关系。”另一方面,对于二网经销商,东风轻型车正在逐步启动1+N策略,以4S店为核心,强化4S店对二网的指导和管理,整合打造更强的二级网络,形成垂直的网络渠道分工。“预计到今年10月底,渠道整合建设就会初步完成。”

第三是高度的互动性和可追溯性。“我们承诺,用户对服务不满意,可以不买单,这是行业内少有的以经济效益倒逼自身服务升级的方法。”汪鹏告诉记者。得益于“真美满”服务的升级,半年多以来,很多东风轻型车用户都明显感受到售后服务的规范化和标准化。特别是互动评价环节,不管是保养、维修、预约,服务过程都可以自主评价,让用户站在了更主动的位置,更好地表达自己的意愿和满意度。相比传统的第三方调查,这种互动评价机制可以更好地保证用户满意度的真实性,并提供更多的改善指导意见。

据介绍,目前惠享评价体系主要分两个阶段推进。第一阶段是东风轻型车所有客户的关怀活动,例如,东风轻型车举办为客户“送清凉”活动,后台会锁定某个车型的2万名客户,通过惠享平台释放优惠券。当客户领取空调优惠券之后,线下服务站会为用户上门服务或者用户进站安装。服务完成后,客户可以通过东风汽车惠享平台对本次服务进行满意度评价。第二阶段是东风轻型车从年初开始推行的评价体系升级,客户对保养、维修、预约等服务过程都可以单次评价,不满意不结算。目前,经过在50家服务站三个多月的试运行,惠享满意评价体系已于6月正式启动。并且,值得一提的是,东风轻型车及其经销商可以通过内部的惠悦平台,看到所有渠道客户的诉求;同时,客户也可以通过惠享平台,及时清晰地了解到救援人员是否已出发、问题处理过程、投诉结果等进度。

从惠享平台来看,其与淘宝的服务评价体系十分相似。此次,东风轻型车下定决心,下大力气来打造惠享评价平台,根本目的还是提升客户满意度,让客户真正从中受惠,不需要再在服务中受“二道气”,从而影响东风轻型车的品牌印象。

结束语:焕新升级源于品质自信

东风轻型车对服务的重视由来已久,其服务品牌“真美满”已有16年历史,并在300万用户中形成了一定的口碑。产品质量是“真美满”服务升级的前提,基于雄厚的技术、生产、销售、质量管理基础,东风轻型车在用户需求发生变化之际,提出对“真美满”进行焕新升级,是增强企业活力和竞争力的表现。

行业内一直有个默认的说法,那就是质量过硬,才敢升级售后服务。反过来说就是,如果品质不过关而贸然升级,售后成本之巨大将难以承受。从这个角度来看,“真美满”服务的连续升级,恰恰说明了东风轻型车对于自己产品品质的愈加自信。“真美满”服务品牌焕新升级的大动作,也说明东风轻型车正在努力从价格竞争向品质竞争、品牌竞争转变。而这种转变,将加速推动东风轻型车的品质迈入国内乃至国际领先行列。

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