当前乃至整个“十三五”时期，是我国经济转型升级的关键时期，哪一个品牌的产品和服务从追求高速发展向高质量发展转得快，从追求规模扩张向提高效益转得快，哪一个品牌就能适应快速升级的消费需求，就能适应更高水准的竞争、站稳脚跟乃至领先与竞争者。转型，是最时髦的词汇，但却关乎品牌和企业的命运，嘴上热，手脚凉，热衷于搞搞形式，不求真务实，无异于累积风险。所以说，真正的转型是观念和意识的转型。既然是转型，必然要有破有立，正所谓创新发展。
那么，在汽车价值链的终端——专卖店这个环节，要破什么、立什么，宗旨是什么？其实道理很简单，无人不晓：破的就是一切不利于提高顾客满意度和品牌忠诚度的东西，立的就是一切有利于提升顾客满意度和品牌忠诚度的东西。宗旨就是大家再熟悉不过的那句话：“顾客第一。”为啥我财大气粗，你是第一、我是第二？道理很简单：他（顾客）是你（厂商和经销商）的衣食父母。
作为一个行业观察者，笔者很想知道业内都在怎么转、转得怎么样，恰好“专注之旅——2017一汽-大众经销商采访”活动给笔者提供了一个难得的到一线“望闻问切”的机会。
2017年12月13日，“专注之旅”采访团队走进广东物通凯骏汽车有限公司。笔者发现，这一家一汽-大众4S店转的不错，成效卓著，堪称楷模。虽然这家店经营了14年“工程师文化”浓郁的德国品牌，但笔者还是从它身上感觉到了鲜明的“如水随形”的岭南文化的强大魅力，一切来得都是那么自然，那么顺乎情理，自然也就能获得不菲的双赢效果。
出乎意料、最让笔者赞赏的做法是“订制车”。4S店可以“按订单接车”，已让人感到惊喜，消费者也可以“订制车辆”，这更让笔者惊喜。库存是效益之天敌，减小库存对经销商收益极大。订制车辆则可以满足消费者个性化的需求，扩大销量。据介绍，今年，同华南区其它4S店一样，物通凯骏店有6款车可以接受订制，通过给宝来、高尔夫和速腾各两款不同排量的车增加或更换多功能方向盘、无钥匙进入等配置，有效地增加了销量。据悉，2017年，华南区只有5000辆订制车，来年还将加量，一汽-大众会在全国推而广之。另外，2017年，订制车的交车时间是5周，2018年有可能缩短至3周，及时满足的速度将大幅提高，客户满足率在2017年90%的基础上有望再涨一节。
这一招虽然不是物通凯骏店的创造，但笔者觉得此举意义重大。它不仅可以扩大销量，而且是促使一汽-大众制造体系快速迈向“工业4.0”的缰绳和第一抓手。近几年，不少中国品牌乘用车企业引进了具有国际领先水平的物料清单系统，显著地提升了全价值链的运行效率和效益，与跨国汽车巨头的价值链管理水准越来越接近，甚至在某些方面走在了前面。快速展开订制并以此撬动更为广深的转型变革，一汽-大众无疑走在了时代前面，订制选装包大到一定程度、交车时间快到一定程度，就会产生重大示范效应。
第二个让笔者感到惊喜的做法是按揭的深度。物通凯骏店的购车按揭率高达80%，不仅远高于全国水平的43%，即便是在广州，也属遥遥领先，这已让笔者感到十分惊讶。而更令人惊讶的是，从2017年3月开始，物通凯骏店推出附加费按揭业务，购置税、保险和装潢等购车款之外的花费，顾客都可以用按揭方式获得。通过贴息增强金融渗透率，助力物通凯骏店今年的续保量增长了15%。看到采访者一脸惊讶，该店总经理陈胜斌说：“明年我们计划把购车按揭率提高到85%。”
广东物通凯骏店总经理陈胜斌接受“专注之旅”团队采访
无疑，按揭的深度和广度越大，融资量就越大，但物通凯骏店无所畏惧，不以为优。这倒不是因为他们店足够大，连续两年是广州市最能卖一汽-大众车的专卖店，而是因为他们隶属于广州市排名前24的某国有企业集团，“从来就没有为资金发过愁，同城其他非国有性质的专卖店则困难一些”，陈胜斌说，“自有资金多，也是抢资源的一大优势。”2017年，物通骏凯店的售车量预计可达2000辆，超过了1700辆的预定目标；其中，大客户购车量增加了10%。这与自有资金多不无关系。
第三个让笔者赞赏的成果是这家店的“一次性修复率”高达97%。能取得这样高的效率，既与物通骏凯店自身维修队伍过硬的业务能力分不开，也与一汽-大众销售公司细致周全的培训和强有力的即时支援分不开。一次性修复率是减少顾客精神痛苦、降低顾客时间损失和经济损失的硬指标，是专卖店品牌美誉度和忠诚度的一块大基石。维保客户保有率就对这一项指标依赖度颇大。陈胜斌说：“今年，按照一年之内有一次进厂记录计算，我们的客户保有率为8500个。这当中有八成是我们卖出去的车。”如此算来，物通凯骏店的忠诚顾客数量为6800名；若以其开店以来累计销量25000辆的一半（车辆5-7年）来计算，则其顾客忠诚度为54.4%。结果还算不错。在整个一汽-大众销售公司力促提高客户抱怨处理速度的背景下， 2017年，物通凯骏店的客户抱怨率由此前的3-4‰降低了一半，为1.5‰，收效显著。
一汽-大众华南区总经理王胜利在介绍华南区的情况
据一汽-大众销售公司华南事业部总经理王胜利透露，一汽-大众销售公司刚刚在经销商年会上发布了“共赢相生2.0”战略，其目的是就是提升终端竞争力，尤其是盈利能力，手段之一就是管理精细化，挖掘管理潜力。那么，潜力在哪里，怎么挖，话又说回去了：“顾客第一”；客户的需求和痛点就是潜力，就是目标；有管理则优之，有盲区则亮之。华南区是“日系车的天下”，是“白区”，提升市场占有率举步维艰，非常之区，必需非常之法，还望有以继之，有以新之。